從“數(shù)字鴻溝”到“溫暖通途”富德生命人壽創(chuàng)新優(yōu)化特殊群體金融服務(wù)

在金融服務(wù)日益數(shù)字化、智能化的今天，如何兼顧技術(shù)創(chuàng)新與人文關(guān)懷，讓便捷、溫暖的金融服務(wù)覆蓋到每一位消費(fèi)者，尤其是老年人、殘障人士、外籍來(lái)華人員等特殊群體，成為金融行業(yè)普遍面臨的重要課題。

富德生命人壽踐行金融的政治性、人民性，充分考慮特殊客戶群體的行為習(xí)慣和服務(wù)需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)維度，強(qiáng)化全渠道建設(shè)管理，完善差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，通過(guò)一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，持續(xù)拓寬普惠金融服務(wù)的廣度和深度，為不同人群提供貼心、便捷、有溫度的金融服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿、消費(fèi)更方便。

貼心助老助殘服務(wù)，跨越“數(shù)字鴻溝”

當(dāng)前，金融服務(wù)行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中取得了顯著成效，但也有部分老年人、殘障人士因不熟悉智能設(shè)備而無(wú)法共享現(xiàn)代金融服務(wù)的發(fā)展成果，為幫助這類特殊群體跨越“數(shù)字鴻溝”，富德生命人壽通過(guò)強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、線上服務(wù)等多渠道建設(shè)，搭建起助老助殘服務(wù)的“溫暖通途”。這些舉措不僅提升了特殊群體的辦事體驗(yàn)，也體現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任。

為進(jìn)一步優(yōu)化線下服務(wù)體驗(yàn)，富德生命人壽在全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化柜面進(jìn)行適老化改造，設(shè)立老年人、殘障人士無(wú)障礙通道、綠色優(yōu)先服務(wù)窗口與愛(ài)心專座，配備愛(ài)心輪椅、老花鏡、應(yīng)急醫(yī)療包等便民用品，為老年消費(fèi)者提供全方位的關(guān)懷。

在老年人常用的電話服務(wù)方面，該公司建立了專屬電話通道，當(dāng)老年客戶撥打客服熱線95535時(shí)，無(wú)需按鍵，無(wú)縫銜接直達(dá)老年人工專線。同時(shí)保留傳統(tǒng)按鍵服務(wù)，撥打95535后直接按7號(hào)鍵也可直達(dá)老年人工專線。此外，該公司還建立了由老年人專屬電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)為遇到困難的老年客戶提供幫助。

此外，在線上服務(wù)方面打造線上適老平臺(tái)，在移動(dòng)展業(yè)APP中推出“關(guān)懷模式”，設(shè)置大字服務(wù)，幫助老年客戶實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。新契約電子化回訪問(wèn)卷支持自助語(yǔ)音播報(bào)功能，提供在線“聽(tīng)”問(wèn)卷的適老化服務(wù)，幫助老年人輕松享受安全、便捷的智能服務(wù)。

全方位優(yōu)化服務(wù)，提升外籍來(lái)華人員體驗(yàn)

針對(duì)外籍人員服務(wù)問(wèn)題，富德生命人壽升級(jí)改造服務(wù)系統(tǒng)，配置可識(shí)別外國(guó)人永居證等有效證件的設(shè)備，支持有效的新舊版本外國(guó)人永久居留身份證辦理相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不斷提升外籍來(lái)華人員金融服務(wù)的便利性，使其可以便捷享受同等國(guó)民服務(wù)待遇。

此外，富德生命還不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為外籍來(lái)華人員提供線上化便捷的服務(wù)。增加外國(guó)人永久居留身份證的證件OCR識(shí)別，涉外客戶人臉識(shí)別與出入境管理局系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)人群金融服務(wù)“無(wú)障礙、有溫度、更安全”。

為強(qiáng)化柜面人員柜面接待禮儀培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)，富德生命還在柜面配置的智慧屏滾動(dòng)播放新版永居證宣傳視頻，引導(dǎo)柜面人員識(shí)別并協(xié)助受理。

保障金融權(quán)益，助力美好生活。金融保險(xiǎn)是服務(wù)民生的重要領(lǐng)域，全力保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益是金融機(jī)構(gòu)義不容辭的責(zé)任。富德生命人壽堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，聚焦特殊客戶群體的服務(wù)需求，把解決群眾急難愁盼作為創(chuàng)新原點(diǎn)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮中堅(jiān)守“金融為民”初心，以實(shí)際行動(dòng)為普惠金融服務(wù)增添溫暖、幸福的底色。