富德生命人壽2024年客戶服務(wù)白皮書：從家庭保障到康養(yǎng)融合 保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值提升的多元探索

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和居民收入水平的提高，保險(xiǎn)行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2024年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模已突破5萬(wàn)億元，保險(xiǎn)深度和密度顯著提升。與此同時(shí)，人口老齡化、健康管理意識(shí)增強(qiáng)以及家庭結(jié)構(gòu)變化等因素，推動(dòng)了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的多元化發(fā)展。

近日，富德生命人壽發(fā)布了《2024客戶服務(wù)白皮書》(以下簡(jiǎn)稱“白皮書”)，全面展示了該公司在客戶服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐成果與創(chuàng)新舉措。白皮書顯示，2024年，富德生命人壽新增客戶超141萬(wàn)人，平均每分鐘為約3名新客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)，全年共為客戶提供超166萬(wàn)份保單，累計(jì)提供4562億元的保險(xiǎn)保障，平均每份保單的保障金額高達(dá)27萬(wàn)元。截至2024年末，該公司累計(jì)服務(wù)客戶超過7725萬(wàn)人，平均每18個(gè)中國(guó)人中就有一人與富德生命結(jié)緣。這一數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)了富德生命人壽在服務(wù)社會(huì)大眾、保障民生等方面持續(xù)發(fā)揮的重要作用。

多元化產(chǎn)品覆蓋全生命周期，從新生兒到高齡長(zhǎng)者的民生守護(hù)

白皮書顯示，2024年，該公司投?？蛻糁信詾?7.17%，男性占42.83%。同時(shí)，投保人年齡分布廣泛，涵蓋了從0歲到99歲的各個(gè)年齡段，年紀(jì)最小的僅27天，其中30-60歲的中青年群體占比最高，達(dá)到65%。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷豐富和創(chuàng)新，不同年齡段客戶的需求也呈現(xiàn)出明顯的差異化特征：70后客戶更傾向于選擇壽險(xiǎn)和年金險(xiǎn)，80后客戶選擇較為均衡，而90后及更年輕的客戶則更偏好健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)。這一趨勢(shì)與近年來(lái)年輕人保險(xiǎn)意識(shí)提升以及對(duì)健康管理、養(yǎng)老規(guī)劃等風(fēng)險(xiǎn)防范的重視密切相關(guān)。

而隨著人口結(jié)構(gòu)變化以及健康觀念普及，更多人開始關(guān)注家庭多元保險(xiǎn)保障配置，白皮書顯示，超八成的保險(xiǎn)消費(fèi)者為自行參保，同時(shí)，為父母、配偶、子女等家庭成員投保的比例也在不斷上升，保險(xiǎn)消費(fèi)呈家庭化配置趨勢(shì)明顯。

VIP服務(wù)提質(zhì)增效，從保障到服務(wù)的價(jià)值延伸

為滿足高凈值客戶對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的個(gè)性化需求，富德生命人壽持續(xù)對(duì)VIP服務(wù)進(jìn)行升級(jí)迭代。2024年全年平均每天服務(wù)近560次。通過生日禮遇、出行禮遇和尊享體檢等服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供了多場(chǎng)景、全方位的貼心服務(wù)。其中，生日禮遇覆蓋了21%的VIP客戶，專屬贈(zèng)險(xiǎn)為客戶提供了363億元的航空意外保障和17億元的私家車意外保障，出行禮遇服務(wù)了11653次美好旅程。

此外，該公司VIP服務(wù)體系還新增了禮賓車接送服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)入院協(xié)助服務(wù)等新功能，并開放了黑鉆、私鉆VIP客戶的體檢權(quán)益轉(zhuǎn)讓。新版服務(wù)上線后，獲得了客戶的高度評(píng)價(jià)，五星滿意服務(wù)評(píng)價(jià)率顯著提升。

不僅如此, 富德生命人壽還延展服務(wù)對(duì)象從客戶到客戶家庭，通過“家·戀”客戶服務(wù)活動(dòng)搭建起藝術(shù)文化賞析及親子交流平臺(tái)，拓寬服務(wù)維度，豐富服務(wù)內(nèi)容。2024年全年，富德生命人壽共開展“家·戀”客戶服務(wù)活動(dòng)846場(chǎng)，參與客戶超5.3萬(wàn)，較2023年分別同比上升108%和35%。

居家養(yǎng)老破題，保險(xiǎn)服務(wù)嵌入民生剛需

隨著中國(guó)社會(huì)老齡化程度的加深，養(yǎng)老規(guī)劃和健康管理需求日益增長(zhǎng)，白皮書相關(guān)數(shù)據(jù)也佐證了這一點(diǎn)。在該公司新一年投保險(xiǎn)種占比中，由高到低分別為壽險(xiǎn)55%、意外險(xiǎn)27%、健康險(xiǎn)14%、年金險(xiǎn)4%，其中壽險(xiǎn)占比不僅過半，且相比2023年更是提升了超14%。

為積極響國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的號(hào)召和國(guó)民需求，富德生命人壽推出了“美好生活”康養(yǎng)品牌，探索“保險(xiǎn)產(chǎn)品+養(yǎng)老服務(wù)”的創(chuàng)新模式，推出“鑫禧年年”系列養(yǎng)老年金產(chǎn)品，在幫助客戶做好養(yǎng)老儲(chǔ)備的基礎(chǔ)上，同步深度整合康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈資源，推出“富德管家”健康養(yǎng)老服務(wù)，構(gòu)建以健康、養(yǎng)老、服務(wù)為核心的全場(chǎng)景、分層次的康養(yǎng)服務(wù)體系，為客戶提供一站式養(yǎng)老解決方案。

“富德管家”健康養(yǎng)老服務(wù)涵蓋健康管理、醫(yī)療資源、生活協(xié)助、法律咨詢和精神生活五大領(lǐng)域，共推出22項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^一鍵撥打的形式，輕松獲取養(yǎng)老服務(wù)，滿足家庭老人的養(yǎng)老需求。為讓客戶使用服務(wù)更安心，該公司將富德管家服務(wù)寫入合同條款，以合同約定的形式，保障服務(wù)的長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性、合規(guī)性。在服務(wù)對(duì)象上，除了投保人、被保險(xiǎn)人，其雙方父母也可以使用富德管家服務(wù)，子女購(gòu)買產(chǎn)品，同樣能給父母的晚年生活提供服務(wù)保障。需要使用服務(wù)時(shí)，客戶只需在富德生命人壽增值服務(wù)平臺(tái)“富德心服務(wù)”小程序進(jìn)行線上申請(qǐng)，或直接撥打“富德管家”服務(wù)熱線，就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一觸即達(dá)”。

踐行金融為民，守護(hù)客戶權(quán)益

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，富德生命人壽搭建了線上線下的宣教矩陣，守護(hù)客戶權(quán)益。線上，對(duì)官網(wǎng)消保專區(qū)進(jìn)行了煥新升級(jí)，打造“三庫(kù)+平臺(tái)”常態(tài)化教育宣傳主陣地，構(gòu)建金融教育知識(shí)庫(kù)、消保培訓(xùn)課程庫(kù)以及八大權(quán)益案例庫(kù)。線下，著力建設(shè)金融教育示范基地，提供沉浸式金融消保知識(shí)學(xué)習(xí)體驗(yàn)。2024年，該公司累計(jì)開展線上線下集中性教育宣傳活動(dòng)1.8萬(wàn)余次，通過“金融高管講消?！薄跋；鹁?zhèn)鬟f”“消保知識(shí)大闖關(guān)”等創(chuàng)新活動(dòng)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的金融知識(shí)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。其中，“消保留聲 相伴同行”教育宣傳活動(dòng)參與人次近320萬(wàn)，“消保知識(shí)大闖關(guān)”——風(fēng)險(xiǎn)提示翻翻樂線上活動(dòng)吸引了1300萬(wàn)人次參與。

富德生命人壽以有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，贏得了客戶的信賴，踐行了對(duì)客戶的承諾。未來(lái)，將繼續(xù)圍繞“以客戶為中心”的理念，充分聚焦客戶核心需求，最大化滿足客戶多元化需求，為更多客戶提供更加全面、貼心的保障和服務(wù)，為健康中國(guó)和人民的美好生活事業(yè)貢獻(xiàn)力量。