重視客戶體驗(yàn) 共創(chuàng)美好居住 貝殼杭州站開展第四季度客戶見面會(huì)
近日,貝殼杭州站在紫金港國(guó)際飯店開展了第四季度客戶見面會(huì)。此次見面會(huì)匯聚了貝殼杭州站運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理張亮、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及眾多客戶代表,共同探討貝殼在服務(wù)過程中的亮點(diǎn)與不足,不僅加深了貝殼與客戶之間的理解與信任,更彰顯了貝殼在追求高品質(zhì)服務(wù)道路上的堅(jiān)定步伐和不懈努力。
見面會(huì)上,貝殼杭州站運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理張亮發(fā)表了熱情洋溢的致辭。他首先對(duì)廣大客戶長(zhǎng)期以來的信任與支持表示衷心感謝,并回顧了貝殼在杭州六年的深耕歷程。“從鏈家到貝殼,我們一直致力于為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn),針對(duì)經(jīng)紀(jì)人搭建職業(yè)成長(zhǎng)賦能體系和品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),縮小不同經(jīng)紀(jì)人服務(wù)能力的方差,并通過真房源、不吃差價(jià)等服務(wù)承諾,為客戶提供兜底保障。”
張亮還強(qiáng)調(diào),貝殼的發(fā)展離不開客戶的信任與反饋,“每個(gè)客戶的不滿意都不是小事,我們需要反思哪些地方做得不到位,有完善的客訴管理機(jī)制,及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)處理?!?/p>
本次客戶見面會(huì)正是貝殼重視客戶體驗(yàn)、追求品質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn),只有跟客戶多交互,聆聽最真實(shí)的聲音,了解更全面的服務(wù)瑕疵,才能不斷改進(jìn),成為更值得客戶信賴的一站式新居住服務(wù)平臺(tái)。
在現(xiàn)場(chǎng)交流環(huán)節(jié)中,多位客戶代表分享了他們?cè)谪悮べ?gòu)房過程中的真實(shí)體驗(yàn)。李先生對(duì)貝殼的高效服務(wù)表示滿意,孔先生則對(duì)貝殼經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性和房屋購(gòu)置過程中的順利體驗(yàn)給予了高度評(píng)價(jià)。吳女士提到,貝殼的真房源和透明的價(jià)格信息讓她在購(gòu)房過程中更加安心。
同時(shí),見面會(huì)上客戶也提出了一些問題和建議。楊女士分享了她在交易過程中遇到的資金延遲問題,并希望貝殼能夠進(jìn)一步優(yōu)化交易流程?!拔沂窍胫脫Q房子先賣再買,但是賣房的時(shí)候因?yàn)槁┧募m紛耽擱了很久,看房跟簽約的時(shí)候都沒有提出問題,等到交房的時(shí)候客戶堅(jiān)持認(rèn)為房子有漏水,又要處理漏水的問題,導(dǎo)致我們尾款等了很久才拿到?!?/p>
對(duì)此,貝殼杭州站品質(zhì)管理總監(jiān)黃萬龍表示,“出于資金安全的考慮,每一筆房款的交易都需要買賣雙方簽字確認(rèn)。當(dāng)然在交易安全的基礎(chǔ)上,遇到問題經(jīng)紀(jì)人要及時(shí)處理解決,保障交易流程能夠正常推進(jìn)?!?/p>
此外,針對(duì)交易過程中常見的矛盾糾紛,貝殼也在不斷前置管理,從源頭降低糾紛發(fā)生的概率。例如楊女士提到的房屋漏水,由于高發(fā)性、隱蔽性,以及買賣雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不平衡、披露與履約標(biāo)準(zhǔn)不清晰等,漏水問題是房產(chǎn)交易中的一大“痛點(diǎn)”。
今年以來,貝殼杭州站大力推進(jìn)“漏水信息披露”項(xiàng)目,在簽前經(jīng)紀(jì)人漏水檢查中設(shè)立了“問三方、判風(fēng)險(xiǎn)、查室內(nèi)”三大關(guān)鍵環(huán)節(jié),并形成一份漏水檢查報(bào)告,在簽約過程中清晰披露漏水信息,明晰買賣雙方責(zé)任并準(zhǔn)確驗(yàn)收。通過這些前置性的舉措將被動(dòng)性的糾紛處理變?yōu)橹鲃?dòng)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理,從而降低漏水客訴與糾紛率,提高買賣雙方的滿意度。
每一位客戶的反饋都是貝殼不斷改進(jìn)的動(dòng)力。貝殼將繼續(xù)加強(qiáng)與客戶的溝通,重視每一個(gè)客戶的意見和建議,通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為客戶帶來更高效、更安全的交易服務(wù)體驗(yàn)。
未來,貝殼杭州站還將持續(xù)迭代安心服務(wù)承諾,如漏水保固、資金安全保障等,進(jìn)一步降低交易風(fēng)險(xiǎn),秉持“客戶至上”的理念,以客戶需求為導(dǎo)向,讓客戶享受更加美好的居住生活。
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